第一章 民航旅客运输概述

   第一节 民航运输概述

      一、交通运输业

      二、民航运输业

      三、民航运输业的特性

      四、民航运输业的基本要求

   第二节 国际民航发展概况

      一、民用航空的萌芽及发展

      二、国际民用航空组织

      三、国际航空运输协会

      四、国际航空联盟

   第三节 中国民航发展概况

      一、中华人民共和国成立之前中国民航的发展

      二、中华人民共和国民航的发展

   第四节 民航旅客运输基本概念和相关术语释义

第二章 民航运输票务

   第一节 民航旅客运价

      一、民航票务部门工作概述

      二、客票价

      三、我国民航旅客运输价格改革

      四、各不同等级舱位代号及票价

      五、旅程方式票价

   第二节 客票基础知识

      一、客票

      二、客票的种类

      三、客票有效期

   第三节 客票变更、座位证实及退票

      一、客票变更

      二、座位的证实

      三、退票

 第三章 民航旅客地面交通运输服务

   第一节 机场地面交通构成及其特征

      一、机场地面交通构成

      二、出入航站楼交接面

      三、大型机场陆侧交通特征

   第二节 机场地面交通客流构成及其特征

      一、机场地面交通客流构成

      二、机场地面交通客流特征

   第三节 旅客进出机场交通工具

      一、进出机场的交通工具类别

      二、主要交通运输工具及其优劣势比较

   第四节 地空联运的综合交通运输

      一、机场地面综合交通的形成及地空联运模式理论的发展

      二、国内外地空联运模式的发展

      三、机场地面综合交通发展趋势

第四章 旅客值机服务

   第一节 值机及值机工作流程

      一、值机

      二、值机员

      三、值机柜台的设置模式

      四、柜台值机及地面相关工作流程

      五、国内航班值机工作

      六、国际航班值机工作

   第二节 值机工作相关规定

      一、值机准备工作的相关规定

      二、值机时间及其他操作规定

      三、旅客证件及相关乘机文件的规定

      四、行李托运规定

      五、旅客座位安排规定

      六、“报载”规定

      七、“送机”规定

   第三节 值机操作岗位工作职责、权限及主要工作内容

      一、值机员的工作职责、权限及主要工作内容

      二、值机外场人员的工作职责、权限及主要工作内容

      三、头等舱柜台人员的工作职责、权限

      四、全天候值机柜台人员的工作职责、权限

      五、值机主任柜台人员的工作职责、权限

   第四节 网上值机、自助值机等新兴值机方式

      一、网上值机

      二、自助值机

      三、其他新兴值机方式

第五章 民航旅客引导及广播服务

   第一节 旅客引导服务

      一、引导服务员的主要职责

      二、出港航班的引导服务

      三、进港航班的引导服务

      四、客舱引导服务

   第二节 候机楼广播用语规范

      一、候机楼广播用语规范的目的与适用范围

      二、候机楼广播用语的一般规定

      三、广播用语的种类

      四、航班信息类广播用语的格式

      五、航班信息类广播用语的规范格式内容

      六、例行类、临时类广播用语的相关要求

   第三节 客舱广播服务

      一、客舱广播

      二、客舱广播的标准和规定

      三、客舱广播系统的工作状态检查及操作

      四、客舱常用广播用语

 第六章 旅客安全检查

    第一节 民航安全检查服务工作的发展

      一、世界民航安全检查的发展

      二、中国民航安检服务的发展

   第二节 民航安检服务机构、岗位、职责、人员及相关术语

      一、民航安检机构的设立条件

      二、民航安检服务组织机构及主要业务职责

      三、具体业务部门主要职责

      四、具体业务岗位的主要职责

      五、从事安检工作人员应符合的条件及相关规定

      六、从事安检工作人员劳动保护规定

      七、安检服务工作常用术语

   第三节 安全检查服务规定

      一、旅客本人的安全检查

      二、旅客行李的安全检查

      三、航空货物和航空邮件的安全检查

      四、民用航空器监护

      五、安检工作中特殊情况的处置

      六、安检工作免检旅客范围

      七、安检工作重要旅客范围

      八、候机隔离区安全监控

   第四节 安全检查中需要控制的物品

      一、民航旅客禁止随身携带和托运的物品

      二、民航旅客限制随身携带或托运的物品

   第五节 安全检查工作流程

      一、安全检查勤务流程

      二、货物、邮件检查程序

      三、炸药（毒品）痕量分析仪操作程序

      四、免检旅客办理安检手续流程

      五、VIP旅客安检流程

      六、VIP通道进港保障程序

      七、控制区通道口检查程序

      八、飞机监护程序

      九、航空器清舱工作程序

   第六节 安全检查设备

      一、安全检查设备的范围

      二、设备的购置

      三、设备的使用

      四、设备的管理

      五、设备的维修保养

   第七节 安全检查工作奖惩及教育培训

      一、奖励

      二、处罚

      三、教育培训

      四、技能等级及证书的取得和管理

第七章 候机楼联检服务

   第一节 联检机构组成及职责

      一、“一关两检”联检机构的组成

      二、联检机构的主要职责

   第二节 国际（地区）旅行证件

      一、护照

      二、其他旅行证件

      三、签证

   第三节 出入境通行流程及相关检查

      一、出境通行流程

      二、入境通行流程

      三、中转通行流程

      四、中国旅客出入境检查

      五、外国旅客出入境检查

      六、禁止进出境情况

第八章 旅客行李运输

   第一节 行李运输概述

      一、行李的定义

      二、行李的种类

      三、做好行李运输服务工作的意义

      四、行李的运行

      五、行李运输服务质量的衡量

   第二节 行李运输部门岗位职责和相关工作程序

      一、行李运输部门岗位职责

      二、工作程序

   第三节 行李运输计重和计件体系

      一、免费行李额和行李运输的两大体系

      二、行李的计重体系

      三、行李的计件体系

   第四节 特殊行李运输规定

      一、不得作为行李运输的物品

      二、限制运输的行李物品

      三、动物运输

      四、外交信袋运输

   第五节 行李运费计算

      一、计重体系逾重行李费的计算

      二、计件体系逾重行李费的计算

      三、行李声明价值附加费的计算

第九章 特殊旅客运输

   第一节 要客运输服务保障

      一、要客的定义及类别

      二、要客的具体范围

      三、要客服务

      四、要客服务具体流程

      五、专机服务保障

      六、民航企业要客服务相关管理规定

   第二节 其他特殊旅客运输

      一、其他特殊旅客的定义

      二、民航运输企业特殊旅客服务岗位职责及权限

      三、其他特殊旅客服务作业流程

      四、其他特殊旅客的具体范围

      五、民航运输企业可以拒绝的特殊旅客

第十章 特殊情况旅客服务

   第一节 特殊情况及其成因

      一、特殊情况

      二、造成特殊情况的原因

   第二节 航班延误、航班取消的原因及处理

      一、航班延误与航班取消

      二、航班延误与航班取消的原因分析

      三、航班延误与航班取消后的处理

   第三节 飞机减载和航线变更等特殊情况的处理

      一、飞机减载

      二、航线变更

      三、不能向旅客提供已定妥的座位等级

      四、变更航程

      五、退票

   第四节 机场地面服务不正常航班保障预案

      一、不正常航班保障原则及基本要求

      二、不正常航班信息传递

      三、各类不同情况的不正常航班服务保障

      四、航班不正常旅客食宿安排规定

   第五节 特殊情况旅客服务作业流程及服务管理规定

      一、不正常航班作业流程

      二、晚到旅客服务流程

      三、旅客携带超大行李登机流程

      四、不正常航班服务管理规定

第十一章 机务保障

   第一节 机务保障服务机构、岗位及职责

      一、机务保障服务部门概述

      二、机务保障服务部门的主要职责和主要工作权限

      三、具体业务部门的主要职责

      四、具体业务岗位及其职责

   第二节 机务保障服务工作流程

      一、航空器维护工作程序

      二、特种车辆保障服务工作程序

      三、航空器故障处理工作程序

      四、顶推航空器保障服务工作程序

      五、航空器除冰、雪、霜保障服务工作程序

      六、航空器停靠廊桥流程

   第三节 机务保障服务工作相关规章制度

      一、机械员、特设员管理规定

      二、特种车司机管理规定

      三、航空修理（充电员）管理规定

      四、机务值班规定

      五、具体操作及值班日记填写规定

      六、航空器牵引工作规定

      七、落实工作单（卡）

      八、执行最低设备清单

      九、申请整机放行

      十、航空器备降

      十一、排除故障

      十二、跑道与航空器的吹雪除冰

      十三、修理车间管理

      十四、车辆管理

   第四节 地面指挥引导信号

      一、信号员发给航空器驾驶员的信号

      二、航空器驾驶员发给信号员的信号

第十二章 航班配载

   第一节 配载工作概述

      一、配载的定义及工作要求

      二、配载工作流程

      三、手工操作

      四、计算机操作

   第二节 飞机最大业务载重量

      一、飞机最大起飞重量

      二、飞机的最大着陆重量

      三、飞机的最大无油重量

      四、飞机的基本重量

      五、飞机的起飞油量

      六、实际业务载重量

      七、操作重量

   第三节 最大业务载重量的计算方法

      一、最大业务载重量的定义

      二、计算最大业务载重量的意义

      三、最大业务载重量的计算方法第四节飞机实际业务载重量的配算

      一、多航段航班可用业务载重量的分配

      二、各航段业务载重量分配的方法

   第五节 航班配载的具体工作

      一、航班配载应遵循的原则和规定

      二、航班预配

      三、航班载重结算

      四、不同航站的航班配载要求

      五、航班的监装工作

      六、航班起飞后的工作

      七、对过站航班的配载工作

      八、不正常情况的处理

第十三章 候机楼商业服务

   第一节 候机楼旅客商业服务概述

      一、候机楼商业

      二、旅客对候机楼商业的需求

      三、打造“共赢”的候机楼商业服务

   第二节 候机楼商业服务运行

      一、机场商业服务的特征

      二、机场商业服务资源因素

      三、机场商业服务运行因素及管理模式

      四、机场商业开发存在的问题

      五、航站楼商业服务品牌建设和管理

   第三节 机场Shopping Mall

      一、“机场+商场”的两场结合商业模式

      二、机场内“线上”Shopping

参考文献