单元一  客户接待与客户管理

知识导入

    任务一 客户接待礼仪

    任务描述

    相关知识

    一、标准着装

    二、标准姿势

    三、标准礼仪

    任务二  客户接待技巧

    任务描述

    相关知识

    一、应对客户的基本方法

    二、客户投诉的处理

    任务三  客户关系管理

    任务描述

    相关知识

    一、客户满意度调查

    二、客户档案管理
   
    三、VIP会员管理

    四、客户跟踪回访

单元小结

思考与练习

综合实训

    一、客户异议的处理

    二、客户投诉管理

单元二  汽车售后服务

知识导入

    任务一  汽车售后服务岗位概述

    任务描述

    相关知识

    一、售后服务部组织机构

    二、售后服务部人员编制

    三、售后服务人员岗位职责

    四、售后服务管理系统

    任务二  汽车维修接待流程

    任务描述

    相关知识

    一、预约服务

    二、维修准备

    三、接车预检

    四、维修作业

    五、质检内部交车

    六、结账交车

    七、后续跟踪服务

    任务三  汽车救援服务

    任务描述

    相关知识

    一、汽车救援服务概述

    二、汽车故障现象及原因

    三、汽车救援急救方法

    四、常见仪表及信号报警

单元小结

思考与练习

综合实训

    一、维修预约

    二、接车流程

单元三  事故车接待与维修

知识导入

    任务一  事故车接待岗位概述

    任务描述

    相关知识

    一、事故车接待岗位职责

    二、事故车接待岗位要求

    三、事故车维修接待流程

    任务二  碰撞事故车接待与维修

    任务描述

    相关知识

    一、汽车碰撞理论知识

    二、汽车正面碰撞情况分析

    三、汽车侧面碰撞情况分析

    四、汽车后面碰撞情况分析

    任务三  水灾事故车接待与维修

    任务描述

    相关知识

    一、水损车辆现场勘查

    二、水损车辆施救方法

    三、水损车辆的检查

    四、汽车水损程度分析

    任务四  火灾事故车接待与维修

    任务描述

    相关知识

    一、汽车着火原因分析

    二、火损车辆损伤评估与定损核价

    任务五  事故车维修费用确定

    任务描述

    相关知识

    一、事故车零部件的修换原则

    二、事故车维修工时费的确定

    三、事故车更换配件费的确定

单元小结

思考与练习

综合实训

    一、正面碰撞车辆损伤零件的拆解及维修估价

    二、侧面及后面碰撞车辆损伤零件的拆解及维修估价

单元四  汽车备件索赔与管理

知识导入

    任务一  汽车备件索赔

    任务描述

    相关知识

    一、汽车备件索赔岗位概述

    二、汽车备件索赔流程

    三、整车及零部件索赔规定

    任务二   汽车备件管理
 
    任务描述

    相关知识

    一、汽车备件采购管理

    二、汽车备件仓储管理

    三、汽车备件库房管理

单元小结

思考与练习

综合实训

    一、备件索赔

    二、备件库房管理

单元五  二手车置换实务

知识导入

    任务一  二手车置换岗位简介

    任务描述

    相关知识

    一、二手车置换岗位概述

    二、二手车置换服务模式

    三、二手车置换合同书

    任务二  二手车置换工作

    任务描述

    相关知识

    一、二手车置换基本流程

    二、二手车收购价的确定

    三、二手车销售价的确定

    四、二手车置换的注意事项、收购风险及防范

    任务三  二手车质量认证

    任务描述

    相关知识

    一、二手车质量认证的重要性

    二、二手车质量认证的标准

单元小结

思考与练习

综合实训

    二手车鉴定与评估

附录

    附录Ⅰ  汽车售后服务常见话术

    附录Ⅱ  常见汽车维修工时单价表

    附录Ⅲ  常见汽车车系分档与车型分级及车身喷漆面积

    附录Ⅳ  二手车收购及置换合同

    附录Ⅴ  汽车PDI检查表

    附录Ⅵ  二手车质量检查标准

参考文献