模块一 汽车4S店经营管理概述

 学习目标

 学习单元一 我国汽车市场营销发展概述

  一、我国汽车工业的发展概况

  二、我国汽车市场营销的发展概况

  三、加入WTO对我国汽车市场营销的影响

  四、经营对策及思路

 学习单元 二汽车4S店概述

  一、汽车4S店的含义

  二、汽车4S店的特征

  三、汽车4S店的优势

  四、汽车4S店的劣势

  五、目前中国汽车4S店的经营模式

  六、汽车4S店的义务

  七、汽车4S店的设立条件

  八、汽车4S店的组织结构

 学习单元三 汽车4S店的经营管理

  一、经营概述

  二、经营管理概述

  三、汽车4S店经营管理的意义、作用和内容

 思考与练习

模块二 汽车4S店人力资源管理

 学习目标

 学习单元一 人力资源管理的基本理论

  一、人力资源管理的含义

  二、汽车4S店人力资源管理的主要职能

  三、汽车4S店人力资源管理的内容

  四、人力资源管理的发展阶段

 学习单元二 汽车4S店的部门与主要岗位设置

  一、汽车4S店的部门设置

  二、汽车4S店的主要岗位设置

 学习单元三 汽车4S店人员招聘

  一、人员招聘决策

  二、人员招聘应考虑的因素

  三、招聘过程中应注意的问题

  四、人员招聘的程序

  五、人员招聘的形式

  六、招聘方法

 学习单元四 汽车4S店员工培训

  一、员工培训的意义

  二、员工培训的步骤

  三、员工培训的内容

 学习单元五 汽车4S店绩效与薪酬

  一、绩效、绩效考评与绩效管理

  二、绩效考评的用途

  三、绩效考评的内容

  四、绩效考评的程序

  五、绩效考评的方法

  六、薪酬

 思考与练习

模块三 汽车4S店销售管理

 学习目标

 学习单元一 汽车4S店销售目标管理

  一、销售目标管理的含义

  二、销售目标的内容

  三、销售配额

  四、销售目标值的确定方法

 学习单元二 汽车4S店销售预测方法

  一、销售预测的含义

  二、汽车销售预测的程序与方法

 学习单元三 汽车4S店销售组织管理

  一、销售组织的含义

  二、汽车4S店整车销售组织

  三、汽车销售组织的岗位职能和要求

  四、建立销售组织的步骤

  五、销售团队建设

 学习单元四 汽车4S店销售业务管理

  一、销售准备管理

  二、销售接洽管理

  三、销售陈述管理

  四、处理异议管理

  五、促成交易管理

  六、售后服务管理

 学习单元五 汽车4S店销售管理制度

  一、销售计划制度

  二、销售计划管理规范

  三、班前会制度

 学习单元六 新车交车前的检查制度

  一、交车前检查的必要性

  二、交车前检查服务的基本要求

  三、新车交车前的检查项目

  四、新车交车前的检查操作程序及注意事项

  五、新车接车确认手续

  六、汽车除蜡与清洗

  七、全车检查

 学习单元七 4S店汽车消费信贷代理服务

  一、国内外汽车消费信贷

  二、汽车消费信贷方式与程序

 学习单元八 4S店汽车销售中办理汽车保险的代理服务

  一、汽车保险的含义

  二、汽车保险的种类

  三、汽车保险的金额、期限和费用

  四、汽车保险的索赔

  五、汽车保险的误区

  六、汽车保险的办理

 思考与练习

模块四 汽车维修接待与业务接待

 学习目标

 学习单元一 汽车4S店客户接待技巧

  一、顾客满意度

  二、优质服务的流程

 学习单元二 汽车4S店业务接待

  一、业务接待的作用

  二、业务接待的职责

  三、业务接待的职业道德修养

  四、业务接待的行为规范

 学习单元三 汽车4S店业务接待礼仪

  一、身体语言及运用 

  二、与客户沟通的技巧

  三、电话礼仪

 思考与练习

模块五 汽车4S店售后服务管理

 学习目标

 学习单元一 汽车4S店客户关系管理

  一、汽车4S店客户管理系统的建立

  二、汽车4S店维修客户的管理

  三、汽车4S店售后服务合同

  四、汽车维修合同管理

 学习单元二 汽车4S店维修业务流程

  一、汽车维修服务运作流程

  二、汽车保修业务管理

  三、预约服务流程

  四、预约准备

  五、预约服务技巧

  六、预约后的工作

  七、接车服务工作流程

  八、接车服务技巧

  九、接车制单

 学习单元三 汽车维修质量管理制度

  一、汽车维修质量检验的分类、内容及基本要求

  二、维修竣工出厂合格证管理制度

 学习单元四 汽车维修质检服务

  一、维修和质量检验流程

  二、维修质量检验的内容及方法

  三、维修质量检验的工作程序

  四、维修质量检验的规范

 学习单元五 汽车维修返修与质量事故的鉴定与处理

  一、汽车维修返修的认定与处理

  二、质量事故的分析鉴定与处理

 学习单元六 汽车维修交车服务

  一、交车服务内容

  二、交车服务流程

  三、交车前的准备工作

  四、交车服务要求

 学习单元七 汽车保修业务管理

  一、保修的意义及保修条件

  二、汽车保修索赔业务流程

  三、保修费用结算单的报审程序

  四、汽车“三包”常识

 思考与练习

模块六 汽车4S店配件管理

 学习目标

 学习单元一 汽车4S店配件管理概述

  一、汽车配件的基本知识

  二、汽车4S店配件仓库管理

 学习单元二 汽车4S店配件管理流程

  一、配件的盘点

  二、配件计划

  三、配件的采购

  四、汽车配件提货

  五、配件验收入库细则

  六、配件库存管理

  七、汽车配件出库

  八、汽车配件零售

  九、4S店索赔配件的处理

  十、汽车配件报损管理办法及申报流程

  十一、服务站特别订货管理

  十二、到期未取走零件的处理

 思考与练习

模块七 汽车4S店财务管理

 学习目标

 学习单元一 企业的资金筹集和营运资金管理

  一、企业财务与财务管理

  二、汽车4S店的财务关系

  三、财务管理目标

  四、企业筹资的动机

  五、筹资分类

  六、股权筹资

  七、债务筹资

  八、营运资金的概念与特点

  九、营运资金管理的基本要求

 学习单元二 汽车4S店货币资金和应收账款管理

  一、置存货币资金的原因

  二、货币资金管理

  三、应收账款管理

 学习单元三 汽车4S店存货与固定资产管理

  一、存货管理

  二、固定资产管理

 学习单元四 汽车4S店营业收入管理

  一、营业收入的含义

  二、营业收入管理的要求

  三、利润预测方法

  四、汽车4S店需交纳的税金

 学习单元五 汽车4S店成本与费用控制

  一、成本、费用及其分类

  二、经营成本

  三、期间费用

  四、成本控制的含义和内容

  五、成本控制的基本方法

 思考与练习

模块八 汽车4S店信息反馈管理

学习目标

 学习单元一 客户信息管理

  一、信息反馈管理

  二、汽车4S店的客户管理

  三、汽车4S店客户服务部工作职责及规范

 学习单元二 汽车质量信息反馈

  一、汽车质量反馈单

  二、汽车质量反馈的意义

  三、汽车质量情况反馈规定

 学习单元三 汽车市场需求信息反馈

  一、汽车市场调研

  二、汽车市场需求测量与预测

 学习单元四 汽车4S店竞争对手信息反馈

  一、竞争者识别与分析

  二、汽车市场的竞争战略和策略

 学习单元五汽车信息反馈平台的建立与完善

  一、信息系统建设的方法和内容

  二、网络平台构架后的汽车商务营销

  三、汽车4S店计算机管理

 思考与练习

附录

参考文献