项目一  认识客户关系管理工作项目导读

  相关知识点

  模块一  客户关系管理概述

  模块二  客户关系管理人员必备的能力与素质

  解决方案

  方案一  客户关系管理相关岗位设计

  方案二  客户关系管理岗位目标分解

  方案三  客户关系管理岗位工作职责与明细

  习题精练

  实践训练

项目二  开发潜在客户项目导读

  相关知识点

  模块一  识别潜在客户

  模块二  开发潜在客户的方法和渠道

  模块三  潜在客户的管理

  模块四  潜在客户的评估

  解决方案

  方案一  开发客户——电话拜访的技巧

  方案二  建立客户体验平台

  方案三  客户开发相关流程

  习题精练

  实践训练

项目三  客户信息管理项目导读

  相关知识点

  模块一  建立客户来源中心

  模块二  建立客户信息档案

  模块三  网络客户资料分析

  解决方案

  方案一  建立客户资料库

  方案二  客户关系管理的基本信息

  习题精练

  实践训练

项目四  客户沟通与服务项目导读

  相关知识点

  模块一  接待客户的准备

  模块二  欢迎客户

  模块三  倾听的技巧

  模块四  提问的技巧

  模块五  复述的技巧

  模块六  客户的期望值

  模块七  服务的满意度

  解决方案

  方案一  客户沟通管理的基本要领

  方案二  理解客户的观点

  方案三  在客户体验中建立与客户沟通的渠道

  习题精练

  实践训练

项目五  正确处理客户投诉项目导读

  相关知识点

  模块一  认识客户投诉

  模块二  处理客户投诉的基本方法

  模块三  正确看待客户投诉

  解决方案

  方案一  客户投诉解决方法

  方案二  投诉分析与预防

  习题精练

  实践训练

项目六  客户满意度与忠诚度管理项目导读

  相关知识点

  模块一  客户满意度

  模块二  客户终生价值分析

  模块三  客户忠诚度

  模块四  从满意走向忠诚的客户关系管理

  解决方案

  方案一  客户满意度测试与分析

  方案二  提升客户满意度技巧

  方案三  多渠道营销下的客户画像

  方案四  提升客户忠诚度技巧

  方案五  双赢客户服务策略

  习题精练

  实践训练

项目七  大客户管理项目导读

  相关知识点

  模块一  谁是大客户

  模块二  大客户管理的应用价值

  模块三  与大客户建立联系

  模块四  大客户对服务的期待

  模块五  大客户“跳槽”的原因及应对策略

  解决方案

  方案一  实施客户管理的抓“大”放“小”

  方案二  大客户营销五  部曲

  方案三  与大客户谈判的技巧

  方案四  大客户服务的误区及应对策略

  习题精练

  实践训练

项目八  正确处理工作压力项目导读

  相关知识点

  模块一  认识压力

  模块二  减压方法

  模块三  做情绪的主人

  解决方案

  方案一  缓解源于客户的压力的技巧

  方案二  缓解源于公司的压力的技巧

  方案三  缓解源于自身的压力的技巧

  习题精练

  实践训练

参考文献