服务营销
类别：
财经管理系列
书名：
服务营销
主编：
张会刚
定价：
39.00
开本：
16开
时间：
2018年2月
出版：
北京邮电大学出版社
书号：
978-7-5635-5397-6
内容摘要
本书将顾客关系管理的理念应用于服务营销的过程中，将服务企业的营销过程划分为四个阶段，即了解顾客需求、满足顾客需求、保持顾客关系、获得顾客长期价值，并分别将其作为四篇来组织内容。本书以职业工作过程为导向，按照项目教学的模式来编写，共设置十个项目。本书具有较强的系统性、很强的实践性、较好的新颖性和广泛的适用性。
本书适合高职高专院校、成人教育高等专科学院市场营销专业及相关经济管理专业学生使用，也可作为服务企业的员工自学和培训的学习资料。
目录
第一篇 了解顾客需求
项目一 认知服务消费行为
学习目标
案例导入
任务一 认知服务的定义、特征、类型及服务营销的特点
任务二 认知服务消费的类型、趋势及服务评价、服务购买
思考题
案例分析
项目二 管理顾客期望及提高感知服务质量
学习目标
案例导入
任务一 认知服务期望及超越顾客期望
任务二 加强服务质量差距管理
任务三 正确制定服务承诺
思考题
案例分析
第二篇满足顾客需求
项目三 制定服务产品策略
学习目标
案例导入
任务一 认知服务产品
任务二 制定服务产品的品牌策略
思考题
案例分析
项目四 制定服务定价策略
学习目标
案例导入
任务一 认知影响服务定价的因素
任务二 认知服务定价的方法与技巧
思考题
案例分析
项目五 制定服务渠道策略
学习目标
案例导入
任务一 认知服务渠道
任务二 确定服务位置
思考题
案例分析
第三篇 保持顾客关系
项目六 制定服务促销策略
学习目标
案例导入
任务一 认知服务促销
任务二 实施服务促销策略
思考题
案例分析
项目七 设计服务过程
学习目标
案例导入
任务一 认知服务作业的程序和系统
任务二 加强服务过程的管理与控制
任务三 提高服务的生产率
思考题
案例分析
项目八 设计服务有形展示
学习目标
案例导入
任务一 认知服务有形展示
任务二 认知服务有形展示管理
任务三 设计服务环境
任务四 认知影响服务形象形成的关键因素
思考题
案例分析
第四篇 获得顾客长期价值
项目九 顾客投诉处理及服务补救
学习目标
案例导入
任务一 处理顾客投诉
任务二 认知服务补救
思考题
案例分析
项目十 内部顾客管理
学习目标
案例导入
任务一 认知服务利润链
任务二 认知内部营销
任务三 加强内部顾客的服务与管理
思考题
案例分析
参考文献
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